Boze bezorger versus verontwaardigde klant

Mijn vrouw had via een online meubelwinkel 4 nieuwe eetkamerstoelen besteld. Ze had geen keuze voor een bezorgdatum gekregen maar na een paar dagen kregen we ’s ochtends een berichtje van PostNL dat de stoelen die middag tussen vier en zes zouden worden bezorgd. Ik zat middenin een verbouwing en was die middag thuis, maar om half zes moest ik echt even weg. Toen ik terugkwam lag er een briefje van een overduidelijk zeer boze Post NL-bezorger. Ik begreep wel ongeveer wat er aan de hand was geweest. Die goeie man had die stoelen waarschijnlijk eerst uit z’n busje gehaald en alvast voor de deur gezet en had toen aangebeld in de veronderstelling dat wij blij lachend open zouden doen. Dat dit niet zo was en hij die grote pakketten onverrichterzake weer in z’n bus moest laden, deed kennelijk iets bij ‘m knappen.

Maar het verhaal is nog niet klaar want nu moest ík dus aan de bak. Ik kon onze nieuwe stoelen nu zelf ophalen bij het PostNL-afhaalpunt bij ons in de buurt. Deze zit in een Bruna-winkel die is gevestigd in een autoluwe straat met nauwelijks parkeerplekken. Ik besloot even snel dubbel te parkeren. “Ah, daar hebben we de man van de grote pakketten”, zei de medewerker van de Bruna-zaak. Om de meubels niet te beschadigen waren ze in grote kartonnen dozen verpakt waardoor ze enorm veel ruimte in beslag namen in de toch al niet zo grote opslag ruimte van de winkel. Even later bleken ze verpakt niet in m’n auto te passen zodat ik ze eerst op straat moest uitpakken, voordat ik de stoelen en het vele verpakkingsmateriaal in mijn auto kon laden.

LinkedIn-post viraal

Dit voorval was zo bizar, hier moest ik iets mee. In mijn verontwaardiging besloot ik de anekdote, plus het briefje van de bezorger, op LinkedIn te zetten, in de hoop dat het zo bij de juiste mensen van PostNL terecht zou komen. Het bericht ging viraal! Bijna honderdduizend mensen lazen het, het werd ‘geliked’ en ‘geshared’ en – dat ik niet verwacht – het werd door velen van pittig commentaar voorzien. Er waren mensen bij die mij maar een eikel vonden. Die vonden dat ik geen meubels via een webshop had moeten bestellen, dat ik mijn grieven niet via social media had moeten delen en dat ik meer respect moest hebben voor die hardwerkende pakketbezorger, die toch al zo worden uitgeknepen.

Achteraf beschouwd moet ik een aantal van deze criticasters wel gelijk geven. Het is inderdaad niet heel chique om zo’n ervaring gelijk via social media aan de grote klok te hangen, ook al was het dan vooral mijn bedoeling om PostNL ermee te bereiken (die overigens nog steeds niet hebben gereageerd). Maar het verwijt dat je meubels en andere grote spullen niet online zou mogen bestellen, is natuurlijk grote onzin. Als je immers dit soort producten in een gewone winkel koopt, worden die ook vaak aan huis geleverd.

Verkeerde netwerk

Het thuisbezorgen van grote artikelen zoals meubels en witgoed horen in een daarvoor bestemd netwerk thuis. Ik heb het even nagevraagd bij de betreffende meubelwinkel, één stoel paste nog net binnen de specificaties van PostNL maar vier grote stoelen versturen via een netwerk dat is ingesteld op kleine doosjes, is natuurlijk vragen om problemen. Hier moet een webshop echt beter op letten. Bedrijven als Coolblue kiezen er zelfs voor om veel van hun spullen zelf te bezorgen en tegelijkertijd een excellente service te bieden. Wat ook misging is dat tijdens de checkout op de website niet de juiste bezorgopties zijn aangeboden.

Service en communicatie

Maar los daarvan heeft PostNL ook steken laten vallen. Er hadden bij de intake van deze vier grote stoelen gelijk alarmbellen moeten afgaan. Deze hadden een ander netwerk in moeten gaan. In de lastmile draait alles om service en communicatie. Wat heel fijn zou zijn is dat je als je ontvangende partij niet alleen een mededeling krijgt dat je bestelling dan en dan wordt bezorgd maar dat je dit tijdstip ook nog kunt veranderen. Ook had ik graag de optie gehad om mijn bestelling ergens anders op te halen dan bij die moeilijk bereikbare Bruna. En slotte is het prettig om bijvoorbeeld een kwartier voordat de chauffeur voor je deur staat, nog even een sms’je te ontvangen, of dat je op een app kunt zien waar de chauffeur is en hoe lang het nog duurt.

En dan de twee hoofdrolspelers: de boze bezorger en de verontwaardigde klant. De bezorger mag natuurlijk nooit zo’n briefje bij iemand in de brievenbus stoppen, ook al was hij dan nog zo gefrustreerd. Toeval of niet, PostNL kondigde vlak na deze gebeurtenis aan te stoppen met het gooien van een briefje in de bus.

Maar ikzelf moet ook het boetekleed aantrekken. Natuurlijk had ik moeten zorgen dat ik thuis was op het tijdsslot dat PostNL had aangegeven of anders had ik direct contact moeten opnemen. En ik had dit achteraf nooit op social media moeten gooien. Zo leren we met z’n allen iedere dag bij, dat is het mooie aan e-commerce.

De e-commerce experts van UC Group

Bovenstaand artikel is geschreven door Hans Hulsinga, die tijdens zijn carrière logistieke en leidinggevende rollen vervulden bij diverse toonaangevende bedrijven. Hij is sinds 2020 verbonden aan UC Group waar hij deel uitmaakt van het team van e-commerce experts. Op een pragmatische manier helpen zij bedrijven bij vraagstukken op het gebied van omnichannel, warehousing en logistiek. Zoek je hulp bij het optimaliseren van je lastmile proces? Neem dan gerust contact met ons op.