Customer service 2.0 vraagt om nieuw leiderschap

Hoe het takenpakket van een customer service afdeling eruitziet, verschilt per bedrijf maar doorgaans gaat het om zaken als offertes maken, orders invoeren, transport regelen en uiteraard alle vragen van de klant beantwoorden. Customer service medewerkers zijn daarbij afhankelijk van andere afdelingen zoals bijvoorbeeld planning. Die weten vaak de details waar de klant naar op zoek is, zoals: Kunnen we de orderspecificaties nog aanpassen? Of wanneer wordt het product geleverd? De customer service medewerker is een echte spin in het web en vindt het leuk om samen met andere mensen problemen op te lossen.

Aanjager klanttevredenheid

Binnen UC Group zien we echter dat de rol van customer service flink aan het veranderen is. Logistieke bedrijven willen dichter op de klant zitten en komen erachter dat customer service hier een cruciale rol in speelt. Deze afdeling signaleert vaak als eerste dat een klant ander gedrag begint te vertonen en is in staat de klanttevredenheid enorm te verhogen door hier adequaat op te reageren. Dit vraagt wel om een andere werkhouding van medewerkers. In plaats van hun vaste taken af te werken, moeten ze zich op de klantrelatie richten en proactief zijn in het herkennen van nieuwe kansen.

Andere managementstijl

De transitie van customer service gaat niet vanzelf en vraagt veel van degene die deze moet leiden: de customer service manager. Deze moet zijn medewerkers bewegen ander gedrag te vertonen. Stimuleren om mee te denken met de klant en proactief met oplossingen te komen. In plaats van topdown zijn afdeling aansturen moet de manager zijn mensen accommoderen om zelf met ideeën te komen. Dit vergt een verandering in managementstijl, ook omdat deze werkwijze ook nieuw is voor de customer service medewerkers zelf. Die zijn niet gewend om out-of-the-box te denken.

Kaders scheppen

Iets waar een customer service manager voor moet waken is dat medewerkers ‘doorslaan’ in hun nieuwe rol. Dat ze dingen voor de klant gaan doen die door sales juist bewust buiten het contract zijn gehouden. Je wilt niet dat klanten uit gemakzucht de klantenservice gaan bellen, met vragen die ze ook zelf kunnen opzoeken. Customer service medewerkers zijn van nature hulpvaardig en willen graag een extra stapje zetten voor een klant, maar dat moet wel binnen de commerciële kaders vallen. Hier zijn altijd eenduidig instructies voor te geven. Het is voor een deel een kwestie van ‘aanvoelen’ wat managers soms lastig vinden om over te brengen op medewerkers.

Vertrouwen geven

Als manager van een customer service afdeling ‘nieuwe stijl’ moet je dienend leiderschap vertonen. Je wilt mensen stimuleren uit hun comfort zone te treden en tegelijkertijd zorgen dat ze zich veilig voelen. Je moet duidelijke kaders neerzetten en tegelijkertijd ruimte geven voor eigen inbreng en het inspelen op commerciële kansen. Dit vraagt om vertrouwen en een sfeer creëren waarin mensen fouten durven maken. Mensen kunnen zeer geraakt zijn als oprecht goedbedoelde initiatieven worden teruggefloten. Daar moet je je als manager bewust van zijn.

Technologie biedt kansen

Het zijn overigens niet alleen deze ‘soft skills’ waarover een manager customer service nieuwe stijl moet beschikken. Net zo belangrijk is dat hij verstand heeft van automatisering, datagedreven werken en de mogelijkheden van AI. Juist in technologische innovatie zitten de kansen om klanten beter van dienst te zijn of zelfs hele nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen. Ook kunnen op basis van big data en AI latente veranderingen in klantbehoefte worden gesignaleerd die medewerkers met het blote oog nooit zo snel kunnen waarnemen.

Directie onderschat impact

Het is dus nogal wat, wat de customer service manager van vandaag de dag allemaal moet kunnen. Eén van de redenen waarom we deze blog schrijven, is dat bedrijven dit niet altijd lijken te beseffen. Directies onderschatten hoe groot de impact is van de manager, en zijn managementstijl, op een afdeling op wat dit betekent voor de ontwikkeling van zo’n afdeling, in positieve of negatieve zin. Ze zien dat het ziekteverzuim toeneemt, dat er veel verloop is of dat de customer service KPI’s teruglopen, maar ze leggen niet de link met degene die het aanstuurt.

Manager op sleeptouw

Dit zijn precies de situaties waar UC Group van waarde kan zijn. Onze ervaren interimmanagers zijn eraan gewend bestaande managers op sleeptouw te nemen en hen de gewenste vaardigheden bij te spijkeren. Dit doen ze door zelf het goede voorbeeld te geven en aan de hand van concrete situaties kennis over te dragen. Het aansturen van een moderne customer service afdeling vraagt om nieuw leiderschap. Wij helpen je graag deze binnen jouw bedrijf te ontwikkelen.

———————–

De customer service experts van UC Group

Bovenstaand artikel is geschreven door Billy Alj en Hans Meeder van UC Group, beide lid van de Planning & Customer Service-tribe van de UC Group. Billy en Hans hebben ieder veel ervaring met het leiden van customer service-afdelingen in B2B-omgevingen. Tegenwoordig doen ze dit vooral vanuit een advies- en/of interimrol waarbij ze bedrijven helpen hun customer service afdeling klaar te stomen voor hun nieuwe rol zoals beschreven in bovenstaande blog.